Решение задач на тему: Теоретические основы разработки СRМ-систем

Введение

В сегодняшнем мире существует огромное количество различных предприятий. Главным фактором успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов. Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально- экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современный рынок создает ситуацию, при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства, максимально быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого руководитель предприятия должен обладать достоверной информацией для проведения полного анализа деятельности фирмы в режиме реального времени. Будь то состояние производственного цикла, учет товарных запасов и их перемещений, деятельность торговых предприятий, взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления персоналом, финансовый учет. Поэтому рано или поздно возникают задачи автоматизации. Отличаться могут лишь пути и средства достижения конечного результата.

В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.

Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.

В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.

Цель - изучить СRM системы в практике менеджмента.

В достижении поставленной цели были выделены следующие этапы:

Оглавление

- Введение 3

- Теоретические основы разработки CRM-систем

- Экономическое обоснование разработки CRM-систем

- Современные информационные CRM-систем для деятельности предприятия

- Повышение производительности труда с помощью CRM-системы

- Организация взаимоотношения с клиентами ООО Универсал-шина

- Общая характеристика предприятия

- Проблемы организации взаимоотношений с клиентами предприятия

- Внедрение CRM-системы в деятельность предприятия

- Заключение 35

- Список использованных источников 36

Заключение

ООО "Универсал-Шина" - малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи.

Миссия ООО "Универсал-Шина" - удовлетворения потребностей клиентов в области продажи резины для автомобилей и сельхозтехники, а так же высокое.

В работе предприятия есть как свои плюсы, так и минусы. Так как все организационные вопросы решает руководитель, это отнимает очень много времени. Для дальнейшего роста ему необходимо на каждый магазин поставить управляющего или менеджера, который будет решать все вопросы связанные со снабжением.

Все проблемы организации с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система БИТРИКС24. Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система будет отличным помощником и работникам в их труде.

Таким образом, за время практики ознакомилась с профилем работы и структурой предприятия, с кадровым составом, учетной политикой предприятия. В период работы, я так же узнала и познакомилась с универсальной CRM-системой БИТРИКС24 и дала рекомендации по её внедрению.

Список литературы

1 Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4.

2 Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015.

3 Гаврилов, Л.П. Управление предприятием: финансовые и инвестиционные решения: Учебное пособие / Л.П. Гаврилов. - Москва: Финансы и статистика, 2012. - 184 с

4 Гаевская А. CRM как инструмент стратегического управления [Электронный ресурс] / Анна Гаевская. - 2014. - Режим доступа: http://www.marketing. spb.ru/soft/crm/crm+bpm .htm.

5 Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2).

6 Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4.

7 Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6.

8 Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13)

9 Лапин В.В., Слесарева Е.А. Информационные системы в экономике: учебное пособие. М.: Московский университет МВД России имени В.Я. Кикотя, 2016.

10 Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 с.

11 Резникова О.С., Черемисина С. Г., Данилина Е.И. Управление персоналом. - Симферополь, ДИАИПИ, 2017. 248 с.

12 Рязанцев, А. Как внедрить CRM - систему за 50 дней / А. Рязанцев. - Москва: Питер, 2017. - 188 с.

13 Федько В.П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму CRM-системы // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 8 (80).

14 Филиппова Т.С., Новикова А.А. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 2.

15 Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM- систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах. 2015. № 11-2 (13).

16 Чен Р.Н. Анализ функциональности программных продуктов, ориентированных на туристическую отрасль / Р.Н. Чен, Т.А. сверло //Системы обработки информации. - 2012. -№ 4. - С. 172-179

17 Черкашин П. Маркетинг в стратегии CRM [Электронный ресурс] / П. Черкашин. - Режим доступа: http://www.cherkashin.rU/kniga_PDF/ 3.CRM_Book_Marketing.pdf

18 Чичкова Н. Зона ценности потребителя / Чичкова Н. // Компаньон. Стратегии.- 2016.- №1. - С. 30-37